Atención al cliente 2.0: nuevas oportunidades para la relación cliente-empresa

Hasta hoy para poner una queja, informarse o agradecer un servicio las únicas vías de atención al cliente eran las hojas de reclamaciones, call centers que nunca te atendían o teléfonos de 902 que cobraban un dineral por segundo y te tenían más tiempo en espera que atendiéndote. Pero, hoy en día con el mundo 2.0 y las redes sociales ha nacido el nuevo concepto de atención al cliente 2.0. Un concepto que permite una relación bidireccional entre la empresa y sus clientes o futuros clientes.

Pero como todo proceso, la atención 2.0 necesita una planificación que podemos resumir en cuatro puntos:

Personas: ¿Cómo son mis clientes? ¿A qué clientes me quiero dirigir?

Objetivos: ¿Cuáles son los objetivos y metas que me planteo?

Estrategia: ¿Cómo quiero que cambie la relación con mis clientes? ¿Quiero que me ayuden a difundir el mensaje o que se involucren más con la empresa?

Tecnología: ¿Qué herramientas quiero usar? ¿De qué recursos dispongo para utilizar esas herramientas?

La atención al cliente 2.0 está creciendo a pasos agigantados pero todavía el 60% de las empresas no le da importancia, lo cual es un grave error. No contestar a un tuit o a un comentario en Facebook puede desencadenar una reacción negativa por parte de los clientes y crear una situación de crisis que arruine en minutos tu reputación digital. Por ello, las empresas necesitan profesionales que atiendan directamente a los usuarios y les den soluciones.

Para tener éxito en una atención al cliente 2.0 tenemos que interactuar con nuestros clientes y marcarnos cinco objetivos fundamentales:

  1. Escuchar: Permite realizar estudios de mercado y conocer mejor la opinión de los clientes. Ayuda a diseñar la estrategia de Marketing y desarrollo.
  2. Hablar: Para hacerse oír por más gente. Ayuda a aplicar la estrategia de marketing digital a un entorno más interactivo.
  3. Transmitir energía: Permite encontrar a los fans y aumentar la efectividad boca-oreja.
  4. Apoyar: Implantar herramientas para que los clientes se ayuden entre ellos.
  5. Integrar:hacer partícipes a los cliente de los procesos de la empresa para que ayuden a diseñar los productos o servicios.

No debemos olvidar que el nuevo modelo de comunicación se basa en el diálogo, por lo que la nueva atención al cliente también debe basarse en él.

A continuación os mostramos un ejemplo de una buena atención al cliente 2.0 a través de twitter:

Como conclusión podemos decir que empresa y clientes deben ir de la mano, por lo que es muy importante no descuidar la atención al cliente, ni en el mundo offline ni en el online, y ya que las redes sociales nos ofrecen una manera rápida y a bajo coste:¡aprovechémosla!

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