Las redes sociales se consolidan como medio de atención al cliente en España

Internet se ha convertido en un muy poco tiempo en el tejido de nuestras vidas. Así pues, Internet es la sociedad, ya que expresa los procesos sociales, los valores sociales, los intereses sociales, las instituciones sociales. Manuel Castells (2001) denomina a esta nueva sociedad como “Sociedad Red” cuya estructura social está construida en torno a redes de información a partir de la tecnología de información microelectrónica estructurada en Internet. Sin embargo, Internet es el medio de comunicación que construye parte de la forma organizativa de nuestras sociedades.

las redes sociales se consolidan en españa

Internet unido a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) ha transformado las formas de comunicación con el desarrollo de las Redes Sociales, convirtiéndose estas en un ejemplo de negocio on-line consolidado. Cada vez se suman más empresas a la utilización de los “social media”. Este proceso de desarrollo tecnológico está desarrollando una nueva economía donde las empresas funcionan con y a través de Internet.

Teniendo en cuenta este contexto de evolución tecnológica y transformación social, cultural y económica, son pocas las marcas que no cuentan con un espacio en las Redes Sociales, pero ¿usan estas herramientas de forma efectiva? ¿existe una comunicación real entre el cliente y la empresa? Estas preguntas son las que responde el estudio realizado por la consultora Altitude, titulado ‘El consumidor Social. Madurez del social customer service en el mercado español 2015’, en el cual han analizado a las principales marcas que operan en nuestro país.

mercado madurez

Fuente: Altitude (2015): El consumidor social.

La mayoría de las instituciones analizadas se comunican en las redes sociales con el objetivo de mejorar la imagen de la marca y promocionar los productos, pero además, el 54,55% de las entidades se están centrando en la atención al consumidor social. Mientras que el 45,45% no tiene unos servicios de atención al consumidor social definido y las consultas quedan sin responder…

En el siguiente gráfico, que analiza según la tipología de la empresa la madurez de estas en modelo de atención al cliente. Los sectores telco y banca son los más maduros y los que tienen consolidada la atención al cliente social. En contraposición, los sectores de alimentación, transporte y viajes obtienen un índice por debajo de la media.

madurez del mercado
Fuente: Altitude (2015): El consumidor social.

Las empresas deberían tener entre sus prioridades mejorar y transformar la presencia en los medios sociales y mostrar su interés y preocupación por la opinión de los clientes. De esta forma, no sólo mejoraría la imagen de marca con las publicaciones de las promociones, sino también mejoraría su imagen de cercanía con los clientes. uso de redes sociales
Fuente: Altitude (2015): El consumidor social.

El gráfico de arriba refleja el uso de los clientes de los servicios de atención al cliente on-line, como podemos observar ya es una demanda real, un 50,26% de los encuestados utilizan tales servicios, mientras que un 49,74 % no, aunque este porcentaje puede estar relacionado con la escasa publicidad que le dan las entidades a la utilización de estos servicios. Como podemos observar en el gráfico siguiente, en el que se plasma la promoción de los servicios de Atención al Cliente en las Redes Sociales, tan solo un 27,27% de las empresas promociona tales servicios, por el contrario un 72,72% de las entidades que ofrecen atención al cliente on-line no lo promociona. Si se reforzara la promoción de estos servicios aumentaría el número de usuarios y mejoraría la imagen de la marca, acercándose a los usuarios.

promocion de medios sociales

Fuente: Altitude (2015): El consumidor social.

Las redes sociales que más utilizan los consumidores y las marcas para la atención al cliente son Twitter (94,81%) y Facebook (79,22%), mientras que YouTube la utiliza, tan sólo, un 3,90%.

disponibilidad de redes sociales

Fuente: Altitude (2015): El consumidor social.

Las Redes Sociales como Twitter y Facebook tienen como objetivo la comunicación y la interacción entre sus usuario, lo que facilita la labor de atención al cliente. Sin embargo, YouTube se utiliza más como un portal para subir, compartir y ver vídeos, no tanto para interactuar con los usuarios.

El siguiente gráfico muestra las redes sociales más utilizadas según los grupos de edad, y como podemos ver Facebook es la más utilizada , aunque coinciden con las empresas en que el canal de Twitter es el que más facilita la interacción entre empresa y cliente.

redes sociales más frecuentes

Fuente: Altitude (2015): El consumidor social.

Estos resultados señalan que los medios sociales están llegando a ser la principal herramienta de gestión de las necesidades y demandas de los clientes. Sin embargo, muchas empresas aún tiene reticencias para utilizar las redes sociales como servicio de atención al cliente y siguen usando el e-mail, porque consideran que les permite una conversación más privada y personal entre cliente y empresa.

Las redes sociales se han incorporado muy rápidamente en la estrategia de comunicación, esto nos indica lo que Castells (2001) ha denominado como Sociedad Red, donde Internet está transformando el modelo de empresa. Lo que fue el fordismo, la gran empresa industrial basada en la producción estándar y en la cadena de montaje, es hoy día la capacidad de funcionar en red, de articular directamente el mercado, insumos y proveedores y organización interna de la empresa on-line en todas las tareas.

Bibliografía:

CASTELLS, M. (2001) Internet y la Sociedad Red, Revista la Factoría, n. 14-15.

ALTITUDE (2015) El Consumidor Social: Capítulo I: Modelo de Atención al Cliente Social, MACS y Estrategia de presencia en los Medios Sociales. Pp. 1-23

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