¿Qué papel juegan las redes sociales en el e-commerce?

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Se habla mucho del increíble crecimiento que están experimentando las ventas de los minoristas a través del comercio electrónico, pero ¿qué tienen que ver en todo esto las redes sociales?

La consultora PWC ha elaborado un informe llamado “Hacia un modelo de Total Retail”, basado en 15.000 compradores online. Según este estudio casi el 50% de los encuestados afirma que ha comprado a través de redes sociales. De la investigación desarrollada también se extrae que para este nuevo consumidor, la confianza es la principal ventaja competitiva de las marcas, por delante del precio o la disponibilidad del producto.

¿Qué papel juegan las redes sociales en el-commerce?

No hay ninguna duda de que las redes sociales han cambiado la manera de comunicarnos, de llegar a la información, y por tanto, de interactuar con las marcas. Las tiendas, los productos y las marcas son parte de nuestro día a día, son más cercanas que nunca. Así, según PWC, a la hora de la compra el 81% de los encuestados valora una buena disposición en tienda, localización y staff; pero llama la atención sobre todo que un 64% valore una estrategia de marketing atractiva y un 50% la actividad de la marca en redes sociales. Son porcentajes realmente altos y datos muy interesantes para las empresas, las cuales pueden adaptar sus estrategias y sus tiendas a estos nuevos modos de actuación.

Cada vez más, los consumidores valoran que sus marcas favoritas conozcan sus gustos y premien su lealtad. Así, por ejemplo, el 71% de los encuestados compró en 2013 en tiendas online por obtener puntos de fidelización y/o regalos y el 21% entró en los perfiles sociales de la marca por motivos promocionales.

En cuanto al mundo móvil, el 43% aseguró haber comprado a través de tablets en 2013 y un 41% a través de smartphones; entre un 16-17% de los encuestados compró vía app desde su navegador móvil en 2013, el 66% comparó precios a través de su teléfono móvil, el 65% realizó búsquedas de productos y hasta un 44% comprobó la disponibilidad antes de poner un pie en la tienda.

¿Y qué significa esto? Pues que es imprescindible que las empresas adapten sus tiendas online y creen ofertas personalizadas para los usuarios, con experiencias de compra a medida y adaptadas a todo tipo de dispositivos, para así poder mejorar la experiencia de los consumidores y que estos no abandonen la compra.

Además, debemos tener presente que el consumidor online está permanentemente conectado por lo que exigirá una experiencia 24 horas al día durante los 7 días de la semana, lo que significa que las marcas deberán estar preparadas para interactuar con los usuarios en cualquier momento y a cualquier nivel (redes sociales, email, teléfono).

Siguiendo esta tendencia hacia lo que denominan “total retail”, las empresas tendrán que modificar sus estructuras organizativas en torno al cliente y no al canal, deberán utilizar a través del ‘big data’ toda la información que proporcionan los clientes para configurar experiencias personalizadas y además deberán modificar la cadena de distribución para poder disponer de producto en el momento que el cliente lo demande.

Como conclusión del estudio, podemos afirmar que el papel de las redes sociales en los procesos de compra online es fundamental. Un 59% de los usuarios encuestados descubrió una marca a través de este canal y el 48% compró algún producto en 2013, por lo que si aún no estás en redes sociales o no tienes una estrategia definida: ¡estás perdiendo dinero y, lo que es peor, clientes fidelizados!

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